Försäljning och förhandling

Försäljning och förhandling

Med Mercuri Internationals säljträning får du mer än bara färdigheter. Försäljningsutbildningarna ger motivation, kunskaper, vanor och verktyg för att bli framgångsrik inom försäljning.
Säljledning

Säljledning

Försäljningscheferna har en central roll i företagens försäljningsframgångar. Mercuri International kan visa hur du får ut det mesta av dem.
Ledarskap

Ledarskap

Utmaningen är inte att köpa kurser och utbildning - utmaningen är att köpa hållbarhet i form av positiva ledarbeteenden i ett längre perspektiv.
Internationella projekt

Internationella projekt

Låt internationell försäljningsökning bli verklighet!
Mercuri International Business School

Mercuri International Business School

Utveckla dina individuella färdigheter inom försäljning, management och kundservice.

Taking Sales to a Higher Level

Att bemöta invändningar från kunden
Tillbaka

Att bemöta invändningar från kunden

När du avslutat presentationen av din lösning och kunden börjar engagera sig på allvar, påbörjar du slutfasen av säljcykeln. I detta skede är det vanligt att kunden kommer med invändningar:

En invändning är en köpsignal, dvs. begäran/vilja om att få mer information.

Ofta missförstås invändningar och det finns en tendens att behandla dem på ett defensivt eller forcerat sätt vilket försvagar säljinsatsen. Erfarenhet visar att om en invändning hanteras på rätt sätt förvandlas den till en möjlighet att närma sig kunden.

Det finns tre vanliga bakomliggande orsaker till kundens invändningar:

  • Taktiska skäl – där målet är att skapa sig en fördel i prisförhandlingen.
  • Praktiska skäl – det kan vara så att invändningen är befogad. Exempelvis så kanske inte kundens budget matchar ditt pris och därav tycker de att det är för dyrt.
  • Emotionella skäl svårt för kunden att specificera; kan vara att man inte gillar färgen utan att kunna förklara varför. Det kan också vara skäl som man har svårt att sätta ord på såsom prestige.

Grundregeln vid all invändningsbehandling är att inte hantera invändningen förrän du är helt säker på vad saken gäller och vilka de bakomliggande orsakerna är. Enkelt uttryckt så måste du - lugnt och kontrollerat - “utforska kommentaren” före du levererar ett svar. Det finns två fördelar med denna metod. Det ger dels säljaren tid att tänka, men även kunden får chans att tänka efter och fundera på vad de menar med sin invändning. Denna process kan t.o.m. leda till att kunden besvarar sin egen invändning innan du behöver bemöta den!

För den professionella säljaren utgör invändningar endast en liten del av processen, de är inte hinder för att nå framgång! Om de hanteras på rätt sätt, på ett positivt sätt och med de bästa svaren så ökar vi våra chanser att säkra att nästa steg hos kunden blir verklighet.

Dessa sju steg är det bästa sättet att göra detta på:

  1. Ta en paus och lyssna noggrant på kundens invändning. Agera på ett lugnt, förtroligt och hänsynsfullt sätt.
  2. Få kunden att utveckla och förklara sin(a) invändning(ar) så att de blir tydligare/mer konkreta och i syfte att få en känsla för bakgrunden och anledningen till invändningen. Detta görs genom att ställa frågor som “Berätta mer…”.
  3. Bekräfta att du har förstått invändningen utan att hålla med på ett ödmjukt sätt. Därefter tömmer du kunden och försäkrar dig om att det inte är ytterligare saker som behöver utredas/ lösas: “Jag håller med dig om att detta är viktigt – har du ytterligare frågeställningar /funderingar utöver denna fråga?”.
  4. Lås kunden “Betyder det att om vi hittar en lösning på denna specifika fråga så kan vi gå vidare i våra diskussioner?”.   
  5. Presentera lösningen - “det bästa svaret” på den ursprungliga invändningen. Analysera hur du kan besvara invändningen på bästa möjliga sätt. Kom ihåg att fastställa den bakomliggande orsaken till invändningen före det att du presenterar ditt svar.
  6. Säkerställ att kunden accepterat ditt förslag till lösning och att det löser invändningen. “Är du nöjd med det svaret?” Är det något annat du funderar över?
  7. Ta accept och gå vidare i säljprocessen med ett avslut: “Så vi är överens om att….” eller “Då utgår jag ifrån att vi har en överenskommelse…”. Sammanfatta och fortsätt framåt.

Regler vid invändningsbehandling:

  • Behåll ditt lugn - Visa förtroende, hänsynsfullhet och intresse när du bemöter invändningen på bästa tänkbara sätt.
  • Var förståndig - Oavsett om invändningarna är av emotionell eller av taktisk karaktär, måste vi försöka att bemöta dem med rationella svar. Tänk “Varför?”.
  • Ha tålamod och var hjälpsam - Du måste ha en förstående, tålmodig och hjälpsam attityd för att undvika att kunden skall tro att du är ute efter en “Quick fix-lösning”. Alla har inte samma kunskap och förutsättningar för att hantera sådana här saker som vi.
  • Lyssna till det som sägs och till det som inte sägs - Var uppmärksam på kroppsspråk, ställ frågor, gör anteckningar och lyssna noggrant till de ord och fraser som används.
  • Fastställ den bakomliggande orsaken och anledningen till invändningen - Taktiska, praktiska och emotionella orsaker/anledningar – inklusive anledningen till att just denna individ har denna invändning.
Att bemöta invändningar från kunden