Försäljning och förhandling

Försäljning och förhandling

Med Mercuri Internationals säljträning får du mer än bara färdigheter. Försäljningsutbildningarna ger motivation, kunskaper, vanor och verktyg för att bli framgångsrik inom försäljning.
Säljledning

Säljledning

Försäljningscheferna har en central roll i företagens försäljningsframgångar. Mercuri International kan visa hur du får ut det mesta av dem.
Ledarskap

Ledarskap

Utmaningen är inte att köpa kurser och utbildning - utmaningen är att köpa hållbarhet i form av positiva ledarbeteenden i ett längre perspektiv.
Internationella projekt

Internationella projekt

Låt internationell försäljningsökning bli verklighet!
Mercuri International Business School

Mercuri International Business School

Utveckla dina individuella färdigheter inom försäljning, management och kundservice.

Taking Sales to a Higher Level

Tillbaka

Istid eller framtid? - Därför ska du ta tempen på dina kunder

I dagens konkurrensutsatta marknad där sociala medier har satt kundens röst i centrum påverkar dina kunders omdöme direkt ditt företags framgång, och vare sig du vill eller inte råder transparens både mellan dig, dina kunder och även potentiella kunder. 
 
När jag började med e-handel i början av millennieskiftet framhöll min chef vikten av att skapa nöjda kunder, vilket i sig var klokt. Hans devis var; ”En missnöjd kund kommer att berätta för 10 personer ytterligare, minst”! Både sant och obehagligt. Men idag helt felaktigt. 

 

Word of mouth versus word of mouse

Det må ha varit en sanning i en tid då vi spred information och upplevelser via ”word of mouth”, men internetrevolutionen och sociala medier har nu helt förändrat villkoren för spridning av privatpersoners åsikter, omdömen och upplevelser. Idag har vi ”word of mouse” att förhålla oss till istället. Det vill säga informationsspridning via sociala medier, forum, bloggar, användargenererade sidor och flera andra kanaler. Det finns otaliga exempel på kunder som lagt upp hopplösa kundupplevelser på instagram, facebook eller youtube. Kundupplevelser som haft 100 000-tals visningar (eller kanske fler!) bara några timmar senare! För att sätta det i perspektiv motsvarar det att ett företag förr skulle gjort ungefär 10 000 av sina kunder missnöjda, som i sin tur skulle berätta för sina 10 närmaste vänner om besvikelsen inom loppet av ett par dagar. Det säger sig självt att det får konsekvenser för vilket företag som helst. Utrymmet att slarva med kundupplevelsen är noll och konsekvensen blir omedelbart kännbar för ditt företags varumärke, image och lönsamhet.

 

Kundnöjdhet och lönsamhet

Men, går det att mäta hur stor påverkan kundnöjdheten har på ett företags resultat i siffror? Ja, i forskningsrapporten Customer Satisfaction and Stock Prices har författarna lyckats visa att korrelationen mellan kundnöjdhet och företagets resultat är signifikant. De påvisade detta genom att skapa en aktieportfölj bestående av 200 företag som utmärkte sig genom höga betyg när det gällde kundnöjdhet enligt American Customer Satisfaction Index (ACSI), och det visade sig att de företag som hade högre kundnöjdhet utklassade sina konkurrenter vad gällde avkastning. Aktierna hade dessutom en betydligt lägre risk.

 

Ta tempen på dina kunder

Bevisligen finns det en korrelation som går att mäta i siffror, vilket ytterligare talar för att det är livsviktigt att faktiskt veta vad dina kunder tycker om ditt företags erbjudande, säljare, säljupplevelse, konkurrensstyrka i förhållande till konkurrenterna osv. Kundnöjdhetsundersökningar är som en temperaturmätare på vad ditt företag presterar i kundens ögon med den skillnad att några minus här och där inte betyder rimfrost utan en resa tillbaka till istiden fortare än du nånsin kunnat ana. 

 

Förstå dina kunders köpresa

Ett slående exempel är retailbranschen där jag är säker på att många företagsledningar önskar att man ställt sina kunder frågan; ”Hur ser din köpresa ut idag när du t.ex ska köpa ett par skor eller en kavaj”? Det är lätt att vara efterklok. Vem hade kunnat förutse ”fria leveranser och returer” eller ”se din vara först och betala sen osv”? Kanske ingen. Men det vi vet med säkerhet är att utvecklingen gått rasande fort. Att känna till dina kunders köppreferenser är något du behöver förstå och ständigt agera utifrån. Gör du inte det finns risken att du hamnar i en (is) tid du inte vill vara i.
 
tobias seo
 
 
 
 
Tobias Seo Arctaedius, Consultant
 

Så kan Kundnöjdhets-undersökningar ge ökad omsättning

Istid eller framtid? - Därför ska du ta tempen på dina kunder